Garantia de Agilidade e Nível de Serviço
O SLA (Service Level Agreement) no Gicoo é o indicador fundamental para medir a eficiência da sua equipe de atendimento. Através deste relatório, você consegue visualizar com precisão se os tempos de primeira resposta e resolução final estão dentro dos parâmetros estabelecidos, identificando gargalos operacionais antes que eles afetem a experiência do cliente.Métricas de Tempo e Eficiência
- Tempo Médio de Primeira Resposta (TMPR): O intervalo entre o recebimento da mensagem e a primeira interação humana ou do bot.
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): A duração total desde o início da conversa até o seu encerramento (conclusão).
- Taxa de Violação: A porcentagem de conversas que ultrapassaram o limite de tempo configurado para o departamento.
Como Interpretar os Dados
Filtros por Período e Equipe
Refine sua busca para entender a performance histórica. Compare o SLA de diferentes meses ou veja quais departamentos estão mais ágeis.
Identificação de Gargalos
Visualize os picos de violação de SLA. Isso ajuda a decidir se é necessário contratar mais agentes ou ajustar a distribuição de carteiras.
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