Velocidade e Padronização no Atendimento
Os Modelos de Mensagem (também conhecidos como Templates ou Respostas Rápidas) são fundamentais para manter a agilidade e a identidade de marca da sua empresa. Eles permitem que o time responda dúvidas recorrentes instantaneamente, garantindo que a comunicação siga os padrões gramaticais e de tom de voz aprovados, reduzindo o esforço repetitivo dos atendentes.Funcionalidades e Benefícios
- Personalização Dinâmica: Utilize variáveis como
{{contact.name}},{{contact.email}}ou{{agent.name}}. - Atalhos Rápidos: Configure atalhos para inserir o texto no chat com poucos cliques.
- Escopo por Canal: Crie modelos gerais ou específicos por canal quando necessário.
Criando sua Biblioteca de Respostas
Título e Contexto
Dê um nome interno claro ao modelo (ex:
Boas-vindas - Suporte N1). Isso ajuda a equipe a localizar a resposta certa no seletor durante o chat.Redação e Variáveis
Escreva o conteúdo principal. Certifique-se de usar uma linguagem cordial e inclua as variáveis de personalização nos locais adequados para gerar proximidade com o cliente.
Boas Práticas de Comunicação
- Linguagem da Marca: Garanta que os modelos reflitam o tom de voz da sua empresa (Ex: mais formal para advocacias, mais descontraído para agências de marketing).
- Variedade de Scripts: Tenha modelos para diferentes situações da jornada: Saudação Inicial, Coleta de Documentos, Envio de Orçamentos e Encerramento de Atendimento.
- Higiene da Lista: Revise seus modelos periodicamente. Informações de preços, links ou prazos que mudaram devem ser atualizados imediatamente na biblioteca central.
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